3.15曝光了很多有问题的商家，其中一些当晚便做出了快速的反应，有一些商家还是搪塞过去引起了消费者的不满。假设你的餐厅昨晚上了的晚会，你应该怎么做呢？今天我们来谈谈企业的危机公关。

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。在现今人人都是自媒体的时代，危机公关再也不紧紧是大企业的事情，更关乎着每一个从事商业的人要应该具备的一种能力和意思；

不管是小餐馆，还是大品牌餐厅，都很容易被消费者曝光，甚至有些问题你自己都没注意到他的发生就已经在各大网络媒体上进行了爆炸性的传播，轻则你只是罚款点钱，重则说不定就得在里头待上几年了。

危机公关的重要性不言而喻，下面给大家看看这些餐饮企业的危机公关案例，我们看看人家是怎么做的？

麦当劳以速度和态度取胜的机智大叔

经常为人津津乐道的就是麦当劳的3.15危机公关事件。

年，央视3.15晚会曝光了记者对北京三里屯一家麦当劳餐厅的暗访情况，曝光了麦当劳北京三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为。

在曝光约1个半小时后，麦当劳中国迅速展示出了十足的诚意——通过微博向公众道歉，并感谢相关监督部门的监督，表示将彻查涉事餐厅，深化管理，确保运营标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的食物。

据了解，麦当劳是当时曝光企业中第一个给予回应的。微博的快速传播形式，及正面对待的态度，使其在危机公关的速度上取得了第一步的胜利。

同时，微博的主要用户群体和麦当劳目前的消费群体也有很大部分的重合和相似，这让麦当劳获得了社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。

同时，消费者也能直接面对事件，而不是从其他方渠道获取，进而滋生更多猜测和麻烦。因此在公关处理的速度及渠道和扩散途径方面，麦当劳做了最有效的选择。

除了表明道歉诚意，麦当劳在事件处理和决策上采取了连贯性的措施——立即关闭问题店，让大问题化小，巧妙地回避了其他舆论产生的机会。

而大众的态度也比较有趣。在当时，微博上一项名为“央视3.15晚会，麦当劳被曝光了，你还吃吗？”的调查显示，在参与投票的名消费者中，有48.2%的消费者表示会继续消费麦当劳。

知名媒体人马志海还在其微博上表示，“我平时极少吃麦当劳。但明天，我要去吃它一套巨无霸。是央视告诉我，过期15分钟在麦当劳就是一件在全中国丢脸的事，而且麦当劳中国居然还认错了！这么脸皮薄的企业，我不撑，行吗？”

所以，总结来看，在麦当劳的整个危机公关中，真诚的态度和迅速的决策是关键。这对看惯了企业一贯开发布会辩解和回避问题的中国消费者来说，还是愿意从情感方面给予同情和谅解的。

呷哺呷哺

即使躺枪也要淡定地站起来

去年3.15，央视报道呷哺呷哺、小肥羊等知名餐饮企业用低廉价格的猪血冒充鸭血。

据了解，猪血冒充鸭血可降低成本，麻辣烫店等使用的“猪血”中含有较高浓度的甲醛，这种非法添加强致癌物甲醛的做法很大程度上危害消费者的健康。

曝光一出，一下子引起了消费者的恐慌和热议。

呷哺呷哺当晚八点多就立即通过微博发布了企业声明，先表明了其坚持品质、对消费者负责的经营根本，然后称会配合相关部门、媒体和检测机构展开调查。

随后3.15当日就通知近家门店停售鸭血，3月16日一早将产品运回呷哺呷哺总部封存检测。这些消息也是通过微博等渠道公开发布，并对媒体的征询安排专人处理。

这一下，让消费者和媒体的疑问有了沟通和落实的正规途径。虽然不少消费者仍持激烈的质疑和谴责态度，但在检测证明未出来之前，呷哺呷哺井然有序的处理和应对步骤，使其处于主动的位置，也安抚了不少人偏激的情绪，表示愿意耐心等待结果。

随后，呷哺呷哺在相关部门的检测和检查中，始终积极配合，使得检测流程顺利进行，同时也在不断打消大众的疑虑。

直到最后，检验结果出来，为呷哺呷哺澄清了“猪血”乌龙。呷哺呷哺第一时间接受媒体的采访，并宣告鸭血继续售卖。

聪明的呷哺呷哺还借机营销了一把——特别推出“安心鸭血免费试吃”，任意现金消费即送鸭血。至此，呷哺呷哺的危机公关案告胜。

其实，呷哺呷哺此次危机公关取胜的关键也是企业确实清白，因此整个事件胸有成竹，配合积极到位。当然，更值得学习的还是其在整个躺枪事件中，逻辑清晰、井然有序的处理危机方式。

饿了么就怕猪一样的队友

年的3.15晚会，外卖巨头饿了么头一个中枪。与淘宝斥巨资打假截然相反，饿了么平台竟引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默许无照经营的黑作坊入驻。商家照片光鲜亮丽，实际环境却触目惊心。

央视记者暗访拍摄的视频中显示：在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。

微博、