白癜风治疗医院 http://wapyyk.39.net/bj/zhuanke/89ac7.html

本文约字阅读需要5分钟

又遇到客诉了！

妥善处理好顾客抱怨？

转危为安

需要经验+技巧

处理客诉：转危为安7个步骤

一、动作快一些

如何处理顾客的投诉与抱怨，是销售工作中一项非常重要的组成部分。顾客提出抱怨或投诉，表示顾客对销售中的工作不满意，销售工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好顾客的投拆与抱怨就会收到良好的效果。

二、态度好一点

顾客有抱怨或投诉就是表示其对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是我们亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系。反之，若销售人员态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客的抵触情绪。

三、语言得体一些

顾客对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使顾客失望并很快离去。

四、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐心地听完了顾客的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。

五、办法多一点

很多公司在处理顾客投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请顾客参观成功经营或无此问题出现的用户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。

六、补偿多一些

顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，用户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果用户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。

七、层次高一些

顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到用户处处理或亲自打电话慰问，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合销售人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

顾客有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客高很多！顾客的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致丢失用户。（部分内容选自网络）